1. 모금기관에 유용한 CRM 도입과 활용의 팁 (13:30~15:30)

<CRM의 정의>

① 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행동을 이해하고, 나아가 고객의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근

② 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략

③ 고객에게 가치를 부여함으로ㅆ 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략

④ 마케팅 데이터베이스의 분석 및 활용과 다양한 커뮤니케이션 기술의 응용을 통해 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 관습과 방법들을 정의하는 기법

⑤ 기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객 생애 주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익 극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임

<좌충우돌 CRM시스템 도입, 통합, 이관 경험을 통한 Lessons&Learns>

-스타트업 → 디지털 마케팅 시작 → 후원자 관리의 본격적인 시작 단계 → 후원자 서비스 품질을 향상 → 후원자 관리 프로세스 개선을 위한 노력 → 데이터가 통합된 CRM 시스템 이관

<비영리기관들이 고려할 수 있는 CRM 시스템의 여러 가지 유형 그리고 장, 단점>

-자체개발형: 사용자기관의 서버에 자사만의 기준과 서비스 방향에 맞추어 시스템을 설계하여 직접 구축하고 운영하는 형태

-설치형: 이미 만들어져 있는 소프트웨어를 사용자의 컴퓨터나 서버에 설치해서 사용하는 형태

-클라우드형: 이미 만들어져 있는 소프트웨어를 클라우드 서버를 통해 접근해 사용하는 형태

-글로벌 플랫폼형: 기본적인 CRM 기능이 담긴 소프트웨어에 클라이언트(사용자)들의 다양한 니즈에 맞게 외부의 써드파티(3rd party) 소프트웨어를 손쉽게 확장하여 사용하는 방식

-위탁서비스: 후원자 관계관리 및 후원자 데이터 처리 활동을 외부의 전문 파트너에 위탁하는 형태

<CRM 시스템 선택의 기준>

디지털마케팅 / 커뮤티케이션, 정기/일시후원금 처리 과정(PG연동), 후원자서비스 확장 가능성, DB관리 및 분석, 개인정보 보호, 보고서, 조직의 역량 및 향후 계획

<후원금 수입을 증가시키기 위한 CRM 활용 방안>

① 잠재후원자 개발: 매스마케팅 연계, 기존 고객 그룹 프로파일링, 브랜드 가치 강조, 잠재고객의 규모 측정, 리드제너레이션 활동

② 가망고객 육성: 고객육성을 위한 온보딩 패키지, 뉴스레터/이벤트, 캠페인과 관련성 있는 정보 추가 제공

③ 후원제안: 가망고객 육성 활동을 통한 반응률 분석, 관심사 기반 후원 요청 메시지 발송

2. CRM, 어떻게 시작해야 할까? -도너스를 중심으로 (15:30~17:30)

<배경지식: CRM의 개념과 배경, CRM(시스템)의 필요성>

① CRM 전략: 고객으로 전환하고 유지하여 고개생애가치를 극대화하기 위한 전략. 단일거래가 아닌 고객관계에 중점을 두는 장기적 전략

② CRM 마케팅: 고객 생애주기 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 상호작용을 지속하는 마케팅

③ CRM 시스템: CRM 전략/마케팅을 위해 고객 데이터를 통합하고 활용할 수 있는 도구

④ 데이터 공유, 보안, 보존, 품질향상, 활용을 위해 필요

<데이터 구조>

-개인정보데이터(기부자/잠재기부자/예우대상자 등), 거래데이터(약정/결제수단/납입), 상호작용데이터(접촉기록/참여기록/발송기록) 크게 3가지 단위로 데이터를 구분하고 후원자 중심으로 통합

<모금기술>

-신규 후원자 개발: 홈페이지를 통한 온라인 개발, 마케팅 자동화, 잠재후원자 육성

-기존 후원자 관리: 적절한 후원자 피드백, 지능형 청구정책, 선별적 타켓팅

-데이터 통합 및 분석

CDP: 후원자, 잠재후원자, 참여자 등 모든 구성원 데이터를 관리 / 하나의 플랫폼에서 데이터를 실시간으로 수집하고 통합 / 관심사와 참여정보 등 상호작용(행동) 데이터가 풍부함 / 자동화와 개인화 기술을 적극적으로 활용

API: 웹사이트, 구글설문지 등에서 도너스로 직접 데이터 등록 / 타 시스템에서 특정 이벤트 발생 시 도너스를 통해 이메일, 카카오톡, 문자 발송 / 모금상품별 납입현황 등 통계를 조회하여 웹사이트에 노출 / 구성원 정보를 조회하여 특정 캠페인을 후원한 후원자만 입장 가능한 커뮤니티 페이지 개설

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