후원상담팀 전화상담 - ‘후원가족님을 마주한다는 마음으로’

  후원가족님께 말씀을 전하는 일이 조금 더 편해졌다고 느꼈다. 나는 그 이유를 혼자 전화상담을 연습해본 것 이외에도 모금사업팀의 행복나눔캠페인에 참여했던 경험 덕분이라고 생각했다. 많은 시민 분들과 이야기를 주고받으며 목소리의 높낮이가 자연스러워지고, 말의 억양은 더 부드러워졌다. 그리고 직접 시민 분들을 만나 이야기를 전하다보니 전화상담을 하면서도 마치 후원가족님이 정말 가까이에 있는 것처럼 느껴졌다. 이를 통해 각 팀 업무를 통해 배운 모든 것이 서로 연결되어 있는 것 같다고 생각하기도 했다.

  최서연 대리님께서도 이를 알아봐주셔서 나의 상담내용이 이전보다 편안하고 자연스러워진 것 같다는 피드백을 해주셨다. 그러나 내가 부담을 가지고 있으면 그것이 그대로 전달된다며 조금 더 편안한 마음을 가져도 된다고 말씀해주셨다. 대리님의 말씀을 듣고 더 기운이 났고, 어서 다른 후원가족님들과 전화상담을 하고 싶다는 생각을 했다.

  하지만 그 마음이 너무 급했던 탓인지, 상담일지를 작성하며 작은 실수들이 발생했다. 진우정보시스템에 상담유형과 새 주소를 잘못 기재한 것이다. 그래서 후원상담 교육자료를 다시 찾아보거나 동료 사회복지사님에게 물어보면서 잘못 기재한 내용을 올바르게 수정했다. 그리고 상담일지 작성이 어려웠던 이유를 떠올려보았다. 그동안 내가 후원가족님과의 대화 흐름과 목소리, 억양 등에 주로 초점을 맞추어 연습을 했기 때문이라고 생각했다. 그래서 진우정보시스템을 완벽히 숙지할 수 있도록 더 꼼꼼히 복습해야겠다는 생각을 했다. 이를 위해 스크립트를 작성했던 것처럼 메모하고 참고하며 익숙해질 때까지 반복해야겠다고 다짐했다.

  이런 실수와 피드백에도 나 스스로 자신감을 잃지 않으려고 노력했다. 이 기회를 통해 앞으로의 큰 실수를 방지하고 더 성장한다는 생각을 다음 전화상담에 임했다. 그 결과, 오늘 21명의 후원가족님 중 통화연결이 된 9명의 후원가족님과는 정말 소통하고 있다는 것이 피부로 느껴졌다. 처음에는 단답으로 말씀해주셨던 분들과의 전화상담이 진행될수록 말씀이 점점 부드럽고 따뜻해짐을 느꼈다. 먼저 말을 꺼내주시거나 승가원에 고맙다는 말을 연신 전해주시거나, 믿고 후원한다는 표현을 해주실 때마다 나도 후원가족님에게 더욱 감사한 마음을 전했다. 나는 이전까지 증액을 요청하는 것을 어려웠다. 그래서 이번에는 목소리와 억양 그리고 호흡, 증액이 필요한 이유를 적절히 활용하고 설명했다. 그 결과 나의 말에 공감해주신 약 3-4명의 후원가족님들이 일반증액이나 정기증액을 통해 나눔의 크기를 키워주실 수 있었다.

  이렇게 업무 중 자신이 없거나 어려운 점이 있어도 스스로 꾸준히 노력하거나 주변의 도움을 구하면 해낼 수 있다는 자신감이 생겼다. 앞으로도 혹시나 업무 중 어려운 부분이 생겨도 반드시 해결할 수 있다는 믿음을 가지고 교육 내용을 다시 한 번 숙지하거나 선임 복지사님에게 조언을 구하고, 스스로도 방법을 찾아보아야겠다고 생각했다.