▶ 전화상담&진우정보시스템

 어제에 이어 우수후원가족님들을 대상으로 정기상담을 실습해보았다. 후원가족님과 진행한 두 통의 통화 모두 개인적으로는 약간의 아쉬움이 있었지만, 후원가족님들이 느끼는 승가원에 대한 신뢰에 대해 느낄 수 있는 시간이었다. 첫 번째 통화 한 후원가족님께서는 밝은 목소리로 응답해주셔서 조금 더 편하게 통화할 수 있었는데, 다른 기관에도 후원을 하고 있지만 승가원이 가장 소식을 자주, 잘 알려주고 있다고 느끼신다며 10점의 만족도를 표현해주시는 등 긍정적인 피드백을 전해주셨다. 이제껏 교육에서 배웠던 근무가족들의 정성이 후원가족님께 정말 전해지고 있음을 확인할 수 있어 감회가 새로웠다. 이런 후원가족님의 긍정적인 반응에 무사히 통화를 마칠 수 있었지만, 그에 반응하는 나의 모습에는 아쉬움이 많았다. 먼저, 정기증액을 소개드리는 과정이 명확하게 이뤄지지 못해서 후원가족님께서는 소액증액으로 받아들이셨는데, 그것을 정정하는 과정에서 오히려 후원가족님께서 부담을 느끼셔서 증액 자체를 고사하시는 일이 있었다. 후원가족님의 반응을 좀 더 살폈다면 증액신청까지 이어질 수 있었다는 생각이 들어 아쉬웠다. 통화를 들으신 최서연 대리님께서는 아직 말투가 딱딱하고, 상담일지 내용을 기록하는 데에 어려움을 겪는 것은 후원가족님과의 대화에 완전히 푹 빠지지 못했기 때문일 수 있다는 피드백을 전해주셨다. 이러한 피드백들을 반영해서 연습을 추가로 한 뒤 오후 상담에 임하려고 했는데, 아쉽게도 대부분 미수신이셔서 온전한 통화를 하지는 못했다. 그 중에 근무 중이시라 통화가 어려운 후원가족님과의 두 번째 통화가 연결되었는데, 통화 가능하신 다른 시간대를 여쭤보고 6시 반 이후라는 이야기에 엉겁결에 문자로 안내해드리겠다고 말씀드리고 전화를 마무리했었다. 하지만 알고보니 6시 반 이후에도 전화를 드릴 수 있는 상황이어서 나의 성급한 판단으로 인해 후원가족님께 문자로만 감사인사를 드릴 수밖에 없게 된 것이 너무 아쉽기도 죄송하기도 했다. 아직 근무형태와 시스템을 정확히 파악하지 못한 만큼, 헷갈리는 것은 꼭 선임분께 여쭤보고 후원가족님께 정확한 정보를 전달해 드려야 함을 경험을 통해 확인해 볼 수 있었다. 여러 번 전화상담을 시도해보면서 이제는 긴장이 많이 풀린 것 같다. 이제는 꼭 전달해야할 내용의 목록과 진우정보시스템만 가지고 대화를 구성해보는 연습을 통해 정해진 멘트를 내뱉는 것이 아닌 자연스러운 대화를 이끌어나갈 수 있도록 할 것이다.

▶ 어프로치 교육

시민들을 잠재적 후원가족으로, 나아가 승가원 후원가족으로 만드는 첫 단계인 어프로치에 대해 배워볼 수 있는 시간을 가졌다. 모금명분서 교육에서와 마찬가지로 우리가 만나는 시민분들의 연령대, 관심사, 승가원과의 관련성을 반영한 어프로치, 설득 전략이 거리 캠페인에 필요함을 확인할 수 있었다. 이에 더하여 캠페인 진행 장소와 외부 변수까지 함께 고려해야하기에 경험을 통한 지식도 충분히 필요할 것이다. 어프로치가 단순히 거리에서 부스로 와달라고 요청하는 것뿐만 아니라, 거리에서 ‘승가원’이라는 이름을 노출시키고 긍정적 의미를 전달하는 것부터가 어프로치일 수 있다는 점이 새로웠다. 지역사회의 경우 유동인구가 한정적임에도 주기적으로 캠페인을 나가고 이를 통해 후원개발이 이루어지는 것도 ‘승가원 저번에 봤을 때 열심히 하더니, 오늘 또 있네. 저기 어떤 데야?’와 같이 느끼게 하는 이러한 어프로치 덕분일 것이다. 캠페인을 나가면 정말 거절을 많이 당하고 속으로 상처받기도 한다. 그 와중에도 매번 진심을 담아 어프로치하기 위해서는 거리에 나와 만나는 한 사람 한 사람에게 다가가는 것 자체가 승가원을 알리기 위해 노력하고 있는 과정이라는 생각으로 자신감을 잃지 않아야 할 것이다.

▶ 오프라인 홍보사업

주로 우편으로 발송되는 정기간행물들, 그것의 온라인화된 홍보물까지가 포함된 승가원의 오프라인 홍보사업만의 특징은 무엇인지 배울 수 있었다. 특히, 자비복지 승가원의 경우에는 소쩍새마을 시절부터의 고유성을 지키면서도, 장애가족, 후원가족, 승가원 소식을 효과적으로 전할 수 있는 매체의 역할을 하고 있다. 신문을 채우고 있는 내용들을 살펴보면서, 모든 산하기관 장애가족들의 소식과 법인의 핵심사업을 동시에 많은 양으로 전달하는 데에 신문 형태만한 것이 없다고 느껴졌다. 다른 책자 형식의 소식지였다면 조금은 부담스럽게 느껴졌을 것이지만 신문 형태이기 때문에 한 면에 여러 내용들이 가득 있는 게 오히려 안정적으로 느껴졌다. 이외에도 후원가족 인터뷰, 사회복지사가 기사를 쓴다는 것 등 가장 승가원스러운 홍보매체라는 생각이 들었다. 자비복지 승가원의 과거 회람을 훑어보다 이전에 실습하면서 만났던 장애가족분들을 발견하면 반가운 마음이 들기도 했었는데, 오랜 시간 신문을 읽어 오신 후원가족분들도 이런 마음으로 계속 신문에 관심가져주심을 이해할 수 있었다. 이런 반응을 이끌어 내기 위해, 오프라인 홍보의 담당자는 역시나 상대(후원가족)이 원하는 것, 관심있는 것을 파악하고 가장 효과적으로 그것을 전달하는 방법에 대해 고민하는 역량이 필요할 것이다. 승가원의 경우, 그것이 다양한 장애가족의 소식, 투명한 정보공개를 신문의 형태로 전달하고 있었고, 가장 적합한 형태라고 생각한다. 다만, 앞으로는 승가원스러우면서도 트렌드를 따라갈 수 있는 전달방법에 대한 계속적 고민이 필요하다. 우선 나는 타단체의 온, 오프라인 간행물도 함께 살펴보면서 승가원만의 차별점을 찾아보고, 그것을 가장 잘 살릴 수 있는 방법에 대해 고민해보고자 한다.