전화상담 & 진우정보시스템 (4/4)

오전에 전화상담 시뮬레이션을 두 차례 진행하였다. 어느 정도 나만의 매뉴얼을 만들었지만, 실전에서 적용하는 것은 매우 어려운 일이었다. 특히 상담 내용이 어떤 방향으로 흘러갈지 예측하기 어려워 난항을 겪었다. 내가 시뮬레이션을 진행하면서 받았던 피드백은 후원가족님의 이야기를 충분히 듣지 않는다는 것이었고, 이것을 고치기 위해 먼저 후원가족님의 말을 충분히 듣고 반응하라는 조언을 해주셨다. 내가 준비한 매뉴얼 대로 진행하려다 보니, 내가 준비했던 대화를 진행하기에 급급하였다. 매뉴얼이 아닌 나만의 키워드를 정리해서 내 식대로 대화 상황을 정리하는 연습이 필요한 것 같다.

오후에는 두 차례 우수후원가족 상담을 진행하였다. 처음 전화를 걸자마자 머릿속이 하얘지면서 백지가 되었지만, 다행히 후원가족님의 따뜻하고 적극적인 반응 덕분에 상담을 수월하게 진행할 수 있었다. 오전 피드백을 통해 후원가족님의 이야기를 충분히 듣고 난 후, 반응하고자 노력하였고 덕분에 상호작용이 완만하게 진행될 수 있었다. 그럼에도 불구하고 부족했던 점은, 처음 전화를 걸 때, 사무실 소리에 내 목소리가 묻혀서 후원가족님에게 정확하게 말을 전달하지 못했던 것이었다. 이것을 보완해나가기 위해서 처음 후원가족님에게 전화를 드릴 때, 자신감 있는 목소리로 인사를 건네고 큰 목소리가 유지될 수 있도록 노력해나가야겠다.

어프로치 방법

나승혁 선임 사회복지사님에게 어프로치 교육을 받았다. 교육을 듣기 전 나는 어프로치란 단순히 잠재적인 후원가족에게 말을 건네는 것이라고 생각했었다. 하지만 단순하게 말을 건네는 것뿐만 아니라 다가가기 위한 시도 자체가 어프로치라는 것을 깨닫게 되었다. 잠재적 후원가족에게 건네는 눈빛, 표정, 몸짓에서 그들의 반응이 나타나고, 그 반응이 긍정적이냐 부정적이냐에 따라 어프로치의 성과에 큰 영향을 미친다는 것을 알게 되었다. 내가 그들에게 긍정적인 반응을 얻기 위해서는 나 자신이 먼저 긍정적이며 항상 진실성 있는 태도로 어프로치에 임해야 된다는 것을 깨달았다.

이어서 실제로 시뮬레이션을 통해 어프로치를 진행하는 시간을 가졌다. 직접 어프로치를 해보면서 느낀 점은, 정말 다양한 상황들이 존재하며, 그 상황들을 대처하기 위한 나만의 노하우를 만들어야겠다는 생각을 했다. 특히 거절을 받더라도 내색하지 않고, 다음 잠재적 후원가족에게 밝고 긍정적인 모습을 보여주기 위해서 나만의 표정 관리 및 멘탈 훈련을 해나가야겠다.

오프라인 홍보사업

최서연 대리님의 교육을 통해 승가원에서 진행되는 자비복지 승가원, 정기간행물, 행복 달력 등이 어떻게 만들어지고 있으며, 어떤 특징이 있는지 알 수 있었다. 특히 신문을 제작하면서 인터뷰, 기사작성, 사진 촬영, 광고 제작 등 각 지면의 내용 모두 사회복지사가 제작한다는 점에서 존경심을 느꼈고, 한편으로 왜 외주를 맡기지 않고 직접 사회복지사가 제작하는가에 대한 의문을 느꼈다. 그것은 바로 ‘진정성과 투명성’이라는 키워드를 통해 해답을 찾을 수 있었다. 기자들은 오로지 ‘팩트’를 통하여 논점을 명확하게 하고 사실만을 기재하는 것을 목표로 한다. 하지만 사회복지사는 직접 인터뷰 섭외 및 취재를 하며 장애가족과 후원가족들에 대한 이야기에 애정을 담아 진정한 마음을 전달하고자 한다. 또한 사회복지사는 후원가족들이 ‘우리가 낸 후원금을 이렇게 잘 쓰고 있구나’를 느낄 수 있도록 투명한 정보제공에 초점을 맞춰 기사를 조금 더 정확하고, 명확하게 쓸 수 있도록 노력한다. 이러한 노력이 있기에 승가원에서 후원가족과의 긍정적인 신뢰 관계를 형성할 수 있었다고 생각한다. 내가 만약 승가원의 신문제작에 참여하게 된다면, 후원가족에게 깊은 신뢰를 드리기 위해서 후원가족들의 도움으로 매달 발전해나가며 성장하는 승가원의 모습을 보여드리고 싶다.